ご依頼者の気持ちになりきること

こんばんは。最近非常に問い合わせの数が増えて対応に時間がかかっており、なかなか気持ちがブログの更新につながりません。
皆さんにお伝いしたいことは山ほどあるのですが、いま目の前にいらっしゃるお客様に対応をしないとお叱りを受けるだろうと考え、なかなか更新が出来ておりません。
とは言え、今回書かねばならないと思った事がありましたのでパソコンに向かっております。

先週土曜日に当社で以前トイレをリフォームされたお客様突然来社をされました。
ご用件は、「エコキュートの事について知りたい」と言う事でした。

私が現場で不在だったため、事務スタッフが対応をさせて頂きましたが、
お聞きになりたい事はかなり突っ込んだ内容だったため、少し物足りなかったようです。
「もういいです」とお話をされて帰られました。
その際に、「私を呼びましょうか？」とスタッフは聞いたのでですが、
「来たことだけ伝えて下さい」とのお返事だったとの事でした。

連絡を受けてすぐに電話をさせて頂いたのですが、お聞きになりたい事は
「エコキュートをつけないかと訪問販売の人に言われているのだが、これはどう思いますか？」との事でした。
北向さんならこういう話はどう思いますか？との事でした。

しばらくお話をお聞きしていましたが、聞けば聞くほど、絶対に頼んではいけない訪問販売業者のように私には思えました。
普段は他社様の事については、あまり言わないのですが、今回ばかりは、
「お断りすることを強くお願いします」とお話をさせて頂きました。

昨日日曜日もお伝えしておきたい事があったのでお電話をし、
そして、今日はわざわざご来社頂きました。
お話を聞いて、改めてその会社様は訪問販売系のアフターも何も責任を取らない、営業会社に過ぎないと思いました。
当社のように地元に根を貼って、アフター対応を再優先価値とする当社とは正反対です。

今回とても反省しているのは、
お客様にとっては、家の事を全て相談できる相手として思い浮かべていただけていなかったことです。

工事をさせて頂いた方だったのに、当社の事はほんの一部しかお伝え出来ていない、
そして、気になることがあれば、ポンっと浮かぶ存在になっていないのだと思いました。
原因は、私達がお客様の為に考えて行動しようとする気持ちの真剣さがまだまだ足りない事なのでしょう。

今回は、最後の最後に弊社を思い出して頂けて良かったけれど、最初から思い出して頂ける存在でありたいと思います。
明日もお客様への訪問があります。
役立てる存在として、より真剣に全力で当たらなければ。と思います。

リフォームの仕事は、やったから終わりではなく
「お客様が満足、納得して終わり」
の仕事なのですから。

リフォームしあわせ工房　社長北向秀幸

お客様の立場に立って考える事。簡単な様で難しいです。お家のお困りごとを理解して、最後の最後まで考え抜き、手をつくす。この人と出会えて良かったと感じて頂き、一生のお付き合いができるよう心掛けています。